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SERNAC fiscalizará a empresas del retail que presentan más reclamos por compra a través de internet

Cinco empresas del retail concentran más de la mitad de los reclamos relacionados con retardo en la entrega, aumentando en más de diez veces en el período de marzo a mayo.

El número de quejas relacionadas con el incumplimiento de las compras en línea en el mercado de comercio electrónico ha aumentado considerablemente, debido principalmente al aumento significativo en el volumen de ventas que trae como resulta la demora en la entrega del producto y la falta de información.

Sin embargo, existen cinco empresas del retail que han presentado un incremento extraordinario de reclamos en relación al resto del mercado y también respecto de su propio comportamiento histórico durante otros eventos como CyberDay, CyberMonday y Black Friday en pasados años.

Desde marzo a mayo, el SERNAC ha recibido cerca de 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico a nivel nacional, un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban alrededor de 11.850.

Del total de los reclamos recibidos desde marzo a mayo de este año, un 22,8% se concentran en Falabella; un 11,4% en contra de Ripley; un 6,1% en Paris; un 5,4% en Sodimac y un 5,1% en contra de Lider. Es decir, entre estas cinco empresas concentran el 50,7% de los reclamos durante este período. No obstante, se debe considerar que el orden del ranking puede corresponder a la mayor participación de mercado y aumento de transacciones.

Los principales reclamos se refieren a la demora en los despachos, en algunos casos, hasta más de un mes; falta de información; y dificultades para contactar a las empresas.

Con respecto a los reclamos, Amei Collao, clienta de Falabella, ella la primera semana de mayo pidió un escritorio pagando en ese momento alrededor de $90.000 pesos, su escritorio debía llegar el 23 de mayo, pero no le llego, creyendo que por la situación de la pandemia se podía retrasar, “El miércoles 27 de mayo me llega un WhatsApp de Falabella diciéndome que mi pedido se había cancelado sin ninguna razón y que me podían ofrecer la devolución del dinero, la verdad es que yo no quería la devolución, yo quería mi producto y nunca conseguí una respuesta del porque  habían cancelado mi producto” comentó Amei.

Al final para que se le devolviera el dinero también tuvo problema, al ingresar sus datos más de diez veces y que no le funcionara, llamó a la operadora de la empresa para que le ayudara con el tema, pero tampoco tuvo suerte, ya que al momento de llamarlos le cortaban o le decían que esperara a que ellos se comunicaran con ella, aseguró Collao.

“Yo esta situación la hice pública a través de Instagram y me llego muchos mensajes de personas que le ha pasado lo mismo y que no han tenido respuestas todavía” agregó finalmente Amei.

De los reportes de reclamos, los consumidores también se quejan de que los productos que recibieron no son lo que pidieron, en cuyo caso las empresas deben responder retirándolos del domicilio, entregando el producto que por el que el consumidor pagó u ofrecer alternativas equivalentes.

En relación a la fiscalización de cada una de estas prácticas (retardo en la entrega, falta de información y/o producto sin stock), el SERNAC buscará recabar antecedentes respecto a información entregada a los consumidores previamente; la magnitud de los retrasos con la cantidad de reclamos que han recibido directamente; mecanismos de compensación que han implementado; y también se tendrá en especial consideración la comparación respecto del incremento en las ventas totales de cada empresa, ya que lo importante es la mejora del comportamiento como el estándar de respuesta al cliente.

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